Hogyan tűnjön ki egy ingatlanos a tömegből? Az a bizonyos plusz

„Túl sok az eszkimó, és kevés a fóka.” Manapság egyre több ingatlanos szájából hallani ezt az idézetet. Egy ilyen „sűrűn lakott” területen mi az a bizonyos plusz, amivel mégis ki lehet tűnni a tömegből? Mi az a hozzáadott érték, amivel az ügyfelek számára megkülönböztethetővé válhat egy ingatlanos?

A bevezetőben feltett kérdésre gondolom többen is azt a választ adnák, hogy: hirdetni, hirdetni és hirdetni. Minél több felületen megtalálható az iroda, annál jobban becsempészi magát a köztudatba. Ez így is van, de ennyi mégsem elég ahhoz, hogy az ügyfelek megkapják tőlünk azt a bizonyos pluszt. Másrészt ez a lehetőség inkább a nagyobb költségvetéssel dolgozó cégeknek adatik meg, bár a befektetett összeggel nem mindig arányos az ebből származó haszon. Hirdetni mindenki hirdet, ettől még nem fog különbözni senki sem a konkurenciától.

Egy kutatás eredményei

Az amerikai Gallup Intézetnél végeztek egy kutatást, hogy megtudják, hogyan érnek el kimagasló eredményeket a legsikeresebb értékesítők. A vizsgálat során 25 ezer értékesítési vezetővel és 250 ezer értékesítővel készítettek interjút. A kutatási eredmények azt bizonyították, hogy az elégedett ügyfelekkel rendelkező értékesítők sem tudtak állandó, kiegyensúlyozott és folyamatos eredményeket felmutatni. Havi teljesítményük hektikus volt, sokszor szélsőséges kilengéseket mutatott. Ebből arra a következtetésre jutottak, hogy a vevői elégedettség csak egy belépési pont, és csupán arra elég, hogy megalapozzuk a kapcsolatunkat az ügyféllel.

A végzett kutatások azt a tényt is megerősítették, hogy egy cég esetében a vállalkozás legfőbb tőkéjét a kialakult vevőkör adja. Azt is kimutatták, hogy ennek a körnek a legértékesebb részét az elkötelezett vevők, ügyfelek jelentik. Ebből következik, hogy egy értékesítő valós „értékét” az fogja meghatározni, mennyire tud lojális, elkötelezett ügyfélkört kialakítani. Amennyiben ez sikerül, akkor az hosszú távon hasznot hoz. Ezek az ügyfelek ugyanis reklámozni fogják őt és a szolgáltatását, ráadásul az ilyen ügyfelek gyakran segítenek újabb ügyfelek meghódításában is.

Mi az, ami elkötelezetté teszi az ügyfeleket?

Vajon mi kell ahhoz, hogy elkötelezettek legyenek az ügyfeleink? Legyen rendkívüli a kínálatunk? Erős és jól szervezett marketingre van szükségünk? A rendszeres kapcsolattartás fog segíteni? Természetesen ezek is fontosak, de leginkább egy dolog határozza meg, hogy mennyire sikerül elkötelezetté tenni az ügyfelet. Ez pedig az, hogy hogyan érzi magát, amikor Önnel kapcsolatba lép. A választ tehát az ügyfelekben zajló érzelmi folyamatokban, a kapcsolat során fennálló érzelmi állapotokban kell keresnünk.

Az ügyfél elkötelezettségének építőkövei

Bizalom: az ügyfél úgy érzi, hogy az ingatlanos megbízható, és betartja, amit ígér. A bizalmat csak kiszámíthatósággal és következetességgel érhetjük el, illetve tarthatjuk fenn. Az ügyfelek bizalmát megszerezhetjük, ha sikerül emberileg megkedveltetni magunkat, valamint szakmailag hitelessé válnunk. Ebben nagy segítséget jelent a közös realitás kialakítása, a nyílt és őszinte kommunikáció (verbális, nem verbális és metakommunikatív eszközök). Ugyancsak segít, ha egy olyan harmadik fél ajánlása alapján találkoznak, akiben az ügyfél megbízik.

Tisztesség: teljesülnie kell az ügyfél azon alapvető emberi igényének, hogy tisztességesen bánjanak vele, és tisztességes legyen a teljes üzleti folyamat. Éreznie kell, hogy érte és nem ellene dolgozunk, az ő oldalán állunk. Ennek a feltételnek igen nehéz megfelelni az ingatlanközvetítésben, mivel egy ügylet kapcsán egyszerre kell az eladót és a vevőt is korrektül képviselni. Mindezt úgy, hogy egyik se érezze magát hátrányosabb helyzetben.

A problémás helyzetek kezelésének mikéntje igen nagy hangsúlyt kap, ha az ügyfél elkötelezettségének megszerzéséről, és ezen belül a tisztességről beszélünk. Az ilyen helyzetekben mutatott hatékonyság arra ösztönzi az ügyfelet, hogy Önnel kössön üzletet legközelebb is. „Nemcsak tudni kell, milyen helyzetben van az ügyfél, hanem azt is bizonyossá kell tenni, hogy az ügyfél tudja, hogy mi tudjuk.”

Büszkeség: az ügyfelet töltse el jó érzés a szolgáltatással kapcsolatban! A büszkeség többről szól, mint a referens vagy a cég felé tanúsított vonzódásról. Sokkal inkább arról, miként bánik az értékesítő az ügyfelével. Az ügyfélnek mások előtt fel kell mernie vállalni, hogy kapcsolata volt Önnel. Ne kelljen attól tartania, ha kiderül, hogy Önnel kötött üzletet, napvilágra kerül az ő rossz döntése, amiért mások bírálhatják, vagy lekicsinylő megjegyzésekkel bombázhatják. Az emberek alapjában véve nem akarnak rossz döntéseket hozni, nem akarnak hibázni, pláne azt nem akarják, hogy ezt mások is megtudják. A büszkeség érzésének fenntartása a kapcsolat végeztével drámai módon megnöveli annak az esélyét, hogy legközelebb is Önt keresse az ügyfél, valamint ajánlásokon keresztül további ügyfeleket hozzon.

Szenvedély, kezdeményezőkészség: az értékesítőtől kiinduló, folyamatos és konstruktív tartalommal bíró kommunikáció, amely az ügyfél igényeinek megvalósulását tartja szem előtt. Az igazán nélkülözhetetlen és magas szintű eredményeket elérő értékesítők nem várják meg, amíg az ügyfélben újabb kívánalmak merülnek fel, nem várják meg, amíg az ügyfél érdeklődik az újabb ajánlatok után. Ők folyton keresik a lehetőséget, hogy ki tudjanak találni az ügyfél számára valamit, ami közelebb viszi őt a megoldáshoz. Folyamatosan informálnak és információt szereznek. A teljes folyamatot irányítják és kontroll alatt tartják. Ennek eredményeként kialakul az ügyfélben az az álláspont, hogy nem helyettesíthető más személlyel az értékesítő.

Az értékesítés az emberekről szól

Nem feltétlenül arról, hogy szeretik-e az értékesítőt: jóval inkább arról, hogy mennyire szavahihető, szorgalmas és segítőkész, valamint mennyire kezdeményező. Ahogyan azt egy régi mondás mondja: hiába szedsz szét egy csirkét, nem fogod megtudni, miért olyan jó az íze. Valóban nehéz az összetett emberi reakciókat „grafikusan ábrázolni”, de a sikeres ingatlanközvetítő eszköztárában benne kell lennie az ügyfél-elkötelezettség kialakításához szükséges elemeknek.

Cserven Gábor
ingatlanközvetítő-oktató
azingatlankozvetitesgyakorlata.hu